Los social media son plataformas de comunicación online en donde las comunidades pueden interactuar y socializar con el fin de compartir ideas, intereses, noticias y publicaciones. Los contenidos que se suben a las plataformas es generado por los usuarios. Ellos usan las herramientas de las Web 2.0, que permiten la edición, publicación e intercambio de información de lo contenidos.
Según el sitio web Rommel & Montgomery, el uso de los social media se basa en ampliar el clásico boca a boca haciéndolo medible y rentabilizable a través del marketing social media y el CRM (coste por impresión) social. Los responsables de la comunidad (community managers) son los encargados de difundir contenido de valor, interesante, de crear una conversación entre cliente y empresa, controlando la presencia de marca en la red… Los medios sociales han cambiado la comunicación entre personas y entre personas y marcas.
